观麦花近两年时间，实现从“客户服务”到“客户成功”的蜕变

摘要：企业要成功，客户必须先成功。观麦从2016年10月开始正式发力SaaS业务，服务的客户数量直线上扬，面对客户多样化的需求，观麦组建了客户成功团队，意在打造一支产品+服务的专业团队，结合客户所在的生鲜行业，挖掘更多具备生鲜行业属性的产品价值，帮助客户取得成功，同时提高客户对观麦SaaS服务的满意度。

客户成功的由来

SaaS是Software-as-a-Service（软件即服务）的简称，随着互联网技术的发展和应用软件的成熟，在21世纪开始兴起的一种完全创新的软件应用模式。它是一种通过Internet提供软件的模式，客户可以根据自己实际需求，通过互联网向厂商定购所需的应用软件服务，按定购的服务多少和时间长短向厂商支付费用，并通过互联网获得厂商提供的服务。

2015年被公认为SaaS行业的“元年”，整个行业都受到资本和媒体的大力追捧。经过几年时间的高歌猛进，SaaS行业已经在多个领域迎来了“增长黑客”式的大爆发。随着SaaS的爆发，“客户成功”的理念也越来越深入人心。

客户成功（Customer Success）这词是个舶来品，是全球最大的SaaS企业——Salesforce公司将“客户成功”一词推入人们的视线。Salesforce的CEO马克·贝尼奥夫说过，“对于Salesforce来说，没有比客户成功更重要的了。”客户通过与公司的互动，客户的需求被满足，即客户成功。

观麦客户成功团队从0到1

观麦从2016年10月开始正式发力SaaS业务，服务的客户数量直线上扬，面对客户多样化的需求，观麦组建了客户成功团队，意在打造一支产品+服务的专业团队，结合客户所在的生鲜行业，挖掘更多具备生鲜行业属性的产品价值，帮助客户取得成功，同时提高客户对观麦SaaS服务的满意度。

在客户成功这个概念引进国内之前，我们习惯地把商品出售以后所提供的各种服务活动称之为“售后服务”。售后服务是一个比较笼统的词，适用于任何行业。其实售后服务可以分为三个阶段：客户服务、客户支持和客户成功。

客户服务简称“客服”，大家对客服都比较熟悉，几乎每家公司都有的岗位。狭义客服指的是被动解决客户问题，例如电话、在线、工单、论坛等。广义客服指的是整个售后模块，不管是被动还是主动，客户付费之后的所有服务都叫客服。

起初，观麦的售后服务团队提供的更多的是被动式服务，即客户主动提出问题，服务团队快速响应并解决问题，那么被动式服务仅仅停留在客户服务阶段。

随着客户体量不断增加，被动式服务响应不及时，服务不彻底等问题会逐渐暴露。同时，由于客户之间的差异化特征，客户需求也会呈现多样性，被动式服务模式对服务团队的要求越来越高，一个懂得行业，熟悉产品，善于站在客户角度挖掘产品价值的服务团队才有助于客户成功。

人才是客户成功的关键

公司意识到服务想要实现“客户成功”的终极目标，“人”才是关键，为了满足需求，观麦开始组建CSM（客户成功经理）团队。

观麦客户成功中心负责人凌霞说到，“组建客户成功团队很难，SaaS这个行业比较新，特别是在生鲜配送行业这样的细分领域，对口的人才简直是少之又少，所有的人才都得自己从头开始培养，一个合格的人才，培养周期最少半年，所以在这方面，公司花费了大量的人力、物力。”

观麦SaaS系统面向的客户群体是所有生鲜配送企业，这样就意味着观麦的客户结构是生鲜配送行业大、中、小的企业都有，不同的企业背景，需求也不一样。面对这样的情况，服务人员需要有全面的产品专业度，对生鲜配送业务模式都需要有一定的了解。

行业人才的缺口以及CSM（客户成功经理）团队高标准的要求，让观麦CSM（客户成功经理）团队组建困难重重。但俗话说办法总比困难多，经过近两年的沉淀，观麦售后服务团队实现了从客户服务到客户成功的蜕变。

目前整个客户成功中心团队人数在20人+，完全可以支撑观麦目前服务的客户群，但随着观麦服务客户数量不断增加，客户成功中心还是需要不断的培养补给人才，才能跟上公司发展的脚步。

服务体系全面建立，CSM服务完善之路

与客户共同成长的CSM（客户成功经理）团队，根据不同的客户需求和市场变化，逐步建立满足客户需求的服务体系。

客户服务是客户成功必不可少的部分，观麦为每位客户提供专属服务团队。每位客户分类专属实施工程师1名，技术支持1名，工作时间极速响应，非工作时间轮值，为客户系统良好运行保驾护航。当客户遇到紧急情况，为了帮助客户更快地解决遇到的问题，观麦在客户服务方面做了全面升级优化。

1、7*24小时的400客服热线

由专业的技术支持工程师提供专业的人工服务，负责疑难问题解答，故障处理。

2、观麦系统在线客服

观麦SaaS系统后台直接提供在线解答，客户在使用观麦系统时遇到任何问题，都可以直接在系统后台联系技术支持工程师，帮助客户快速准确解答问题。

3、观麦微信公众号在线客服

通过观麦微信公众号，点击售后服务，即可联系专业的技术支持工程师，提供专业的人工服务。

4、远程协助

利用专业远程工具提供远程协助，帮助客户查找问题，调试并解决故障。

5、1对1上门服务

资深实施工程师1对1上门服务，全流程跟踪培训，手把手教学，面对面解答。

服务体系的建立需要时间沉淀，CSM（客户成功经理）团队不断摸索，从细微处着手，优化服务。除了提供全面贴心的客户服务，还从以下两个模块，帮助客户成功。

1、顾问式服务

主动提供生鲜配送行业咨询建议：公司岗位分配、人员权限、场地规划、操作流程、人员KPI考核、管理制度等方方面面提供专业的咨询建议。客户可通过观麦系统后台运营数据优化人员考核制度。除此之外，还为客户提供最新的行业资讯，让客户可以实时掌握生鲜配送行业动向，及时调整企业运营方向。

2、回访制度

线上主动定期回访客户系统使用情况，帮助客户解决问题。当实施工程师在外实施时，会主动回访当地老客户。研发工程师、产品经理会不定期与实施工程师一同回访老客户，深入了解客户需求，不断优化系统。

客户成功是观麦与客户合作共赢的过程，是从与客户接触就开始的长期旅途。客户提出问题或建议，促进了产品的升级，观麦员工主动提供服务为客户带来价值，从而获得客户的信任。客户因为信任会持续与公司保持良好的合作，如此良性循环才是客户成功旅途最美的风景。

企业要成功，客户必须先成功。“以客户为中心，帮助客户成功”不是客户线、不是解决方案、不是售后服务等个别部门、个别人的事情，而是观麦全体员工的核心价值。